直訴

文句があるなら社長に言え、そう言われた加入者がツイッターで孫さんに直訴した。
これに対して孫さんが謝罪したと、話題になっている。

小さくはない一つの企業のあり方としてこれは正しいのだろうか。
文句があるなら社長に言えと言った末端、それを聞いて即座にシステムを変更すると言った社長、ワンマン経営だから出来る事ではあるし思いつき(だと思われる)での行動は毎度のことではある。
SBMのいつもの言い訳は、「販売店(担当者)が勝手にやったこと」だ。
もしもこれが本当だとすれば末端までの統制が取れていないことになる。
逆にSBMからの指示で動いているのだとすれば、社長の行動に対して社内からは反発の声が上がるだろう。
ではどう対処すべきなのだろうか。

企業の危機管理を専門に扱う某氏によれば（と、たいていこんな事が書かれたりする訳で）、その場での直接返答を避けて事実確認を行う時間を確保するべきであったという。
エリア問題に関しても収拾が付かない状態になり、基地局倍増計画などを半ば思いつきで書いてしまったフシがある。
そしていつもの通り後付けの言い訳に終始し、担当者は冷や汗をたらり。
今後あらゆるクレームが孫さんに集中し、その時々によって対処が異なればそれは又問題だ。

所でこの問題を作ったきっけかの電話対応者のクビは吹っ飛んだのだろうか。
むしろそちらの方が気になってりして。

事の詳細は↓が詳しい。
http://jptwitter.seesaa.net/article/146824721.html#comment

確かに圏外だらけなSBMが悪い部分もあるが、フェムト配りを知らなかった客側に落ち度がないかと言えばそうでもないと思う。
自動車などでは新車が出る場合にそれを告知しなければならないと定められているが、ケータイではそんなことはない。
このモデル安いな、そう思ったら「もうすぐ新型が出るのかな」と想像しなければならないのは客側だからだ。

安いと思ってiPhone3GSを買った。
そうしたら6月に新型が出るという話を聞いた。
新型が欲しいので交換してくれ。
そんなことがまかり通ってしまうような気がする。

そこまで行かなくても、マンションの安売り販売に対するクレームと同じようなことも考えられる。
先月1万円で買ったiPhoneが、今ならタダでしかも3万円付いてくると言うではないか。
差額が欲しい。
みたいなケースだ。
マンションでも、私が買った時には6千万円だったのに2年後に4千万円で売るのはおかしいとなる。
ものの価値が不変であると考える人が多いのだろうか。

スパボ改悪に関しても同様、極めて短い告知期間でのシステム変更は悪意に満ちている。
ここを突いたら孫さんはまた謝罪するのだろうか。
孫さん、龍馬が好きなら龍馬の心になってくださいとでも言えばいいかな。

複雑な料金体系に対するクレームを回避するのがマクドナルドのシステムだ。
購入物品に対してセット割引などを組んだ方が安いケースでは、別々にオーダしてもセット割引価格になる。
ドコモなどでもプラン変更やオプション申し込みの際に、客の負担が減るような手続きをしてくれる。
（というか、そうしないとクレーム処理が大変だろう）
通常契約番号を2in1に移行する時なども手続き方法によっては2in1の手数料を取られてしまうのだが、それを回避することも出来る（ショップの手間は増える）。