Fast&First:車/バイク/スマートフォン/家電製品/旅行の話題など

－AD-

解約阻止に向けた取り組み（８／１０）
◆　解約率を下げたければサービスの品質を向上させれば良い。太陽と北風の話ではないが、解約手続きの複雑化は解約率を下げるのに役立つ。例えばAmaonのプライム解約率を下げるため、2022年頃に解約方法の複雑化を行った。これはAmazon Iliad Projectと呼ばれたそうで、解約率を実に14%も下げたという。

◆　ただし米国の州によっては解約を複雑化させることを禁じていて、これに抵触すると言われた。契約はワンクリックなのに解約は電話必須などは違法とされる。Amazonは解約は透明で簡単だと主張したというのだが、どうなのだろうか。ちなみに最近のプライム解約率(米国)は3%前後で推移していると言うから、かなり少ない。2年で見ると2%弱なので、楽天モバイルやソフトバンクの解約率と同様だ。

◆　そのソフトバンクは以前から解約阻止に力を入れている。サービスの向上ではなく、解約をさせない努力だ。私が解約した時も嫌がらせ的な解約阻止に遭った。勿論解約したのだが、人によっては面倒になって解約自体を諦めると思う。

◆　最近では電話でなければ解約が出来ない仕組みを取り入れている。楽天もそうだったかな？サービスによるかも知れないが、解約は電話でなければ出来なくされている。そしてその電話が通じない。しかもナビダイヤルになっていたりするので待たされた時間だけお金がかかる。ソフトバンク光は電話が予約制になっているそうだが、予約が埋まっていて電話が出来ないようにされている。

◆　日本では嫌がらせ的解約阻止を禁じる法律がないのでやり放題なのだが、解約阻止が行われているから解約が出来ないと訴えた場合は、勝てる可能性がかなり高いそうだ。近年こうした悪徳企業が増える傾向にあり、無料プレゼントが実は初回無料であって、次月から自動的に継続契約にされるみたいなものもある。

◆　月間契約で解約可能ならまだしも、年間契約が必須になっていたり継続利用(購入)をキャンセルすると、無料で貰った品物代を割り増しで請求されるなどもあった。健康食品だとか化粧品、コンタクトレンズやメンテナンス用品などで若者が被害に遭い、最近ではDAZN問題もあった。

◆　こうした販売方法に関しては余りに酷いと言うことで規制がかけられたのだが、契約と解約は同じ手法で完了しなければいけない的な法律でも作らないとダメだ。今は改善されたかも知れないが、ソフトバンクショップに行くと「ウチでは解約業務は扱っていません」なんて言われる。これは解約数が多い店舗は悪い店舗とされるという、ソフトバンクの規定からだそうだ。解約を受け付けなければ解約数をゼロに出来るので、優良な店舗となる。

◆　月額課金が流行って何でも月額課金になったのだが、ソフトウエアに関してはメリットもデメリットもある。使いたい時だけ使えるのはメリットだが、最低契約期間があるとなればデメリットだ。月額課金にして売り上げが減少したソフト屋は、割引を設けたりライセンスの適用範囲を広げたりして割安感を出した。

◆　私はATOKを使っているが、Windows版もAndroid版も買いきりのものだ。今だと月額6百円のサブスクリプションしかない。ただし最大10台の端末で使えるので、家族で使うような事を考えれば高くはない。問題は価格に対する価値で、十分な性能があれば同じ価格でも安く感じるし、そうでなければ無駄な出費感が出てくる。なお法人向けは買い切りが可能で、1ライセンスあたり1万円くらいになっている。